Hulpverlening op internet

Sinds een jaar bieden verschillende instellingen via internet hulp aan jongeren. Op de website www.internethulpverlening.nl kunnen jongeren in contact komen met een maatschappelijk werker. Bovendien kunnen ze informatie vinden over dingen die hen bezighouden en herkenning vinden bij elkaar. Doel is om de drempel tot het algemeen maatschappelijk werk en de hulpverlening te verlagen.

 “Ik voel me zo kut he, der is zoveel gebeurt in de afgelope jaren, het liefste zou ik zelfmoord willen plegen of zo. (…) Ik heb echt het gevoel alsof ik hier niet thuis hoor. als ik om me heen kijk zie ik alleen maar ellende en eentonigheid. ik ben nou 16 en moet dit jaar me VMBO diploma zien te halen maar ik ben bang dat dat niet lukken gaat... wie kan me een beetje opvrolijken?”
Aan het woord is een meisje dat onder een schuilnaam een bericht schrijft op het forum van www.internethulpverlening.nl. In de daaropvolgende maand volgen er nog wat hartenkreten, totdat ze op eerste kerstdag op het forum schrijft:
“Gister....heb me gesneden...het hielp wel..Ik ben er niet trots op of zo. de JZ.Medwrk. zei al dat zoiets vaker kon voorkomen...Hoe kan ik hier mee stoppen?”

Als ik dit voorbeeld noem, blijft het stil aan de andere kant van de telefoon. Na enkele momenten zegt Ronald Thomassen, oud-maatschappelijk werker en initiatiefnemer van de website (inclusief het forum): “Hiermee raak je me echt in mijn emotie. Dit maakt duidelijk dat er veel te veel jongeren rondlopen die eigenlijk hulp nodig hebben, maar het binnen de reguliere hulpverlening niet krijgen.”
Jan Groen, maatschappelijk werker voor Kwadraad in Gouda: “Alle jongeren –ik geloof op één procent na- zitten op internet. Als je dus dáár geen aansluiting zoekt, mis je de boot. Zeker als je ziet hoe weinig jongeren nu de weg naar het maatschappelijk werk weten te vinden.”
Thomassen: “Eigenlijk is het heel eenvoudig. Als je zegt dat je outreachend werkt, dan moet je dat niet alleen met de mond belijden, je moet het ook doen. Als je zo’n verhaal hoort, denk ik: hoe kan je hier niet aan meedoen?”

Obec Software ontwikkelde en beheert de website die sinds september 2006 online is. Sindsdien zochten ongeveer 35.000 jongeren informatie over de problemen waar ze mee rondlopen. Ongeveer 400 jongeren hebben ook daadwerkelijk de website geraadpleegd met hun vragen en zijn daarmee een kort of een langer traject ingegaan. Wat opvalt, is dat relatief veel jongens en allochtonen een vraag stellen.
De website bestaat uit drie elementen. In de eerste plaats is er informatie te vinden over onder meer gescheiden ouders, pesten en loverboys. Daarnaast is er een forum waar de jongeren problemen kunnen voorleggen aan anderen, met elkaar meedenken en herkenning vinden. En ten slotte is er de mogelijkheid om direct een vraag te stellen aan een maatschappelijk werker.
Thomassen: “Een jongere vult zijn postcode in en krijgt te zien welke organisatie voor maatschappelijk werk in zijn omgeving zit. De jongere kan vervolgens direct een vraag stellen aan de maatschappelijk werker. Het hele berichtenverkeer –soms een enkel bericht, soms vele contacten- komt in een soort online dossier te staan dat beide partijen altijd online kunnen inzien. De privacy is daarmee ook gewaarborgd, want niemand anders kan de correspondentie openen behalve de twee gebruikers, heel anders dan bij bijvoorbeeld e-mail, waar meerdere gezinsleden kunnen meekijken.”

Voordelen
Waar het natuurlijk in de eerste plaats om gaat, is het effect. En dat blijkt helder: voor de jongeren wordt de drempel om hulp te zoeken enorm verlaagd. Hierdoor worden momenteel jongeren geholpen die anders met hun problemen zouden blijven rondlopen.
De drempel wordt allereerst verlaagd omdat het contact –redelijk- anoniem is. Net als met de kindertelefoon blijkt dat erg aantrekkelijk voor jongeren. Bij aanmelding hoeft iemand alleen geslacht, leeftijd en woonplaats op te geven. Bovendien sluit het aan bij hun eigen belevingswereld. Omdat internet vierentwintig uur per dag op alle plaatsen toegankelijk is, kan een jongere contact zoeken op het moment dat hij in nood zit. Dat er dan niet direct een antwoord komt, is van ondergeschikt belang. Sterker nog: de reactietijd die de instellingen zichzelf hebben opgelegd is twee werkdagen, dat is een stuk sneller dan de weken die het normaal kost om een afspraak te maken.
Maatschappelijk werker Anne Jongmans, die voor Zuwe in Woerden aan het project meedoet, kan een voorbeeld geven van die laagdrempeligheid. “Ik kreeg een bericht van een jongen die schreef dat hij op vakantie een leuk meisje was tegengekomen. Hij dacht constant aan haar en voelde iets raars in zijn buik. Hij wist niet wat hij ermee aan moest en vroeg of het stom was. Het is een casus die illustreert dat jongeren je echt eerder benaderen. Zo’n jongen was waarschijnlijk geen begeleidingstraject met vele consulten ingegaan om zijn eerste verliefdheid te verwerken.”

Anders qua vorm en inhoud
Een van de grootste verschillen met de reguliere hulp is dat jongeren meteen met de deur in huis vallen en behoorlijk to the point zijn. Ze zijn veel directer waardoor zelfs een aanhef als hoi of beste niet gebruikelijk is. Anne Jongmans kreeg van een jongen het verhaal dat zijn ouders hoge schulden hadden. Hij zag dat het niet goed ging met hen, maar ze wilden geen hulp. Wat kon hij daar aan doen? “Het was een heel directe en concrete vraag. En in mijn begeleiding probeer ik dat ook te zijn. Ze verwachten het van me, willen het echt. Ik heb hem gecomplimenteerd met zijn zorgzaamheid, hem ook verteld dat het eigenlijk geen taak van kinderen is om zich hiermee bezig te houden, maar vervolgens wel een adres doorgegeven dat hij aan zijn ouders kon geven.” Er zijn twee types: jongeren die een heel lang verhaal schrijven met de vraag om hulp en anderen die een enkele, concrete vraag stellen.
Wat het zeker lastiger maakt als je alleen schriftelijk contact hebt, is het feit dat je mensen niet kunt zien. De non-verbale communicatie valt weg en daarmee is het moeilijk voor een hulpverlener om te zien of de boodschap goed aankomt. Jongmans: “Maar daar heb ik wel een werkwijze op bedacht. Ik verifieer vaak of dingen kloppen. Ik vat samen en vraag of ik het goed begrepen heb. Ze vinden dat fijn omdat het overzicht biedt en het behoedt mij voor verkeerde interpretaties.” Groen ervaart het desondanks als zeer bezwaarlijk dat hij geen ad-hocoplossingen kan bieden. Over iemand met suïcidale neigingen kan niet overlegd worden met GGZ of de huisarts, normaal kan dat wel. Hij voelt zich afhankelijk. Wat in dergelijke gevallen ook zo lastig is: jongeren die niet antwoorden op een bericht: “Je weet gewoon niet wat iemand met je bericht heeft gedaan.”
Overigens kan het feit dat je elkaar niet ziet ook voordelen hebben. Zo geeft het je tijd om na te denken voordat je een jongere een antwoord stuurt. Groen: “Je kunt meer tijd nemen voor je analyse en goed nadenken voordat je een reactie geeft. Ik heb echt de indruk dat mijn antwoorden en adviezen op schrift scherper zijn dan in de gangbare hulpverlening.” Een ander voordeel is dat je je collega’s om advies kunt vragen. Als je twijfelt over een antwoord, kan een collega over de e-mail altijd meekijken.
Soms wordt niet alleen de vorm, maar ook de inhoud van de begeleiding anders. Zo was er het verhaal van een meisje dat van haar ouders een hoofddoek moest dragen, terwijl ze dat zelf niet wilde. Jongmans: “In een normale behandeling had ik die ouders uitgenodigd om er gedrieën eens over te praten, maar nu kon dat niet. Dan probeer je het op afstand.” Uiteindelijk wilde een neef wel met de ouders en het meisje in gesprek, iets wat voor haar heel goed voelde.
Een dergelijke oplossing kan voor hulpverleners overkomen als onecht, maar het glas kan ook als halfvol worden gezien. In enkele gevallen is de internethulp een eerste stap op weg naar reguliere hulp. Zo was er de jongen die werd geslagen door een van zijn ouders. Hij sprak er nooit over omdat het voelde als verraad als hij dat aan iemand zou vertellen. Nadat hij via internet zijn hart had gelucht, werd hem duidelijk dat het echt niet kon wat er gebeurde. Het mailcontact met de maatschappelijk werker stopte toen hij vertelde dat de huisarts ging meekijken naar een oplossing. Een ander verhaal komt van een meisje dat beide ouders verloor en bij haar oma ging wonen. Toen die ook overleed, was ze volgens eigen zeggen behoorlijk depressief. Van maatschappelijk werk had ze nog nooit gehoord. Een echte ouderwetse afspraak was snel gemaakt.
Voordat het tot een afspraak komt moet wel een heel traject worden afgelegd. Groen: “Je moet nog beter dan anders denken aan het proces. De ene stap komt altijd pas na de andere. In een gesprek kun je verschillende stappen zetten, digitaal zijn daar meerdere berichten voor nodig en dat duurt langer. Ik heb me er wel eens in vergist door veel te snel met mijn eigen bevindingen te komen.”

Verbeteringen
Toch kan er nog heel wat verbeterd worden aan de website en het gebruik ervan. Vlak voor de zomer is het eerste halve jaar geëvalueerd en toen werd duidelijk dat de website zelf nog enkele verbeteringen behoeft. Zo moeten jongeren nog te vaak klikken om op die plaats te komen waar ze zijn moeten. Ook de tocht naar de uiteindelijke instelling die hulp biedt, vergt nog teveel stappen. Daarnaast bevatten de pagina’s teveel tekst, want op internet gebruik je eerder steekwoorden dan lange verhalen.
Maar de belangrijkste stappen moeten gezet worden bij de instellingen. Op dit moment doen nog maar zestien instellingen mee. Daardoor kan het voorkomen dat een jongere die in emotionele nood zit een vraag stelt en te lezen krijgt dat er geen instelling in zijn buurt is die meewerkt.
Thomassen: “Dat moet natuurlijk niet kunnen. Ze durven eindelijk een vraag te stellen, op de manier die bij hen past, en vervolgens staan ze voor een dichte deur.” Als jongeren dan toch een vraag achterlaten, stuurt Thomassen deze wel door naar de dichtstbijzijnde instelling.  Hij heeft meegemaakt dat instellingen tegen jongeren zeiden, we willen je wel helpen, maar maak eerst een afspraak. “En dan haakte de jongere af. Sommige instellingen begrijpen gewoon niet hoe internethulpverlening in elkaar steekt. Ik ben over mijn verbazing heen, maar eigenlijk ben ik dan gewoon heel boos.”
De angst van instellingen om aan internet te beginnen kan verklaard worden door twee oorzaken. In de eerste plaats denken ze dat het veel geld kost. In de praktijk blijkt dat mee te vallen. Internethulp kan namelijk uit het reguliere budget gefinancierd worden. De andere oorzaak is hardnekkiger. Thomassen: “Het maatschappelijk werk is een wereld die achter ontwikkelingen aanloopt. Het is best conservatief, van oudsher zijn we naar binnen gekeerd en gewend vanuit eigen bevindingen te werken. Ik ken een instelling waar medewerkers niet eens een e-mailadres hebben.”
Anne Jongmans zou graag zien dat er in de toekomst een methode wordt ontwikkeld voor hulp via internet: “Nu doe ik het naar eigen inzicht volgens de algemene principes van het maatschappelijk werk. Maar het zou goed zijn als er een duidelijke methode achter zit.”

Gelukkig zijn er ook positieve verhalen te horen. Bij Zuwe, waar Anne Jongmans werkt, wordt nagedacht over chatsessies met jongeren –“hoewel de praktische uitwerking daarvan niet eenvoudig is”- en internethulpverlening aan volwassenen is een overweging, omdat ook voor hen de drempel lager wordt door anonimiteit. Ook bij Kwadraad waar Jan Groen werkt, raken collega’s steeds meer overtuigd: “Laatst vertelde een collega dat een zoon van een cliënt niet mee wilde komen, maar wel hulp nodig had. Die heeft ze toen gewezen op de website. Zo wordt het echt een aanvulling.”

Dit artikel verscheen eerder in Maatwerk, vakblad voor maatschappelijk werkers.